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              • 一汽-奧迪上半年投訴解決率不足30% 服務類投訴占比攀升
              • 2021年07月09日 來源:中國網汽車

              提要:曾幾何時,奧迪汽車作為德系車的代表,以其高檔氣派的形象在國內備受矚目。但自2018年上半年起,旗下車型不斷被爆出自燃及質量缺陷,使奧迪品牌備受質疑。

              曾幾何時,奧迪汽車作為德系車的代表,以其高檔氣派的形象在國內備受矚目。但自2018年上半年起,旗下車型不斷被爆出自燃及質量缺陷,使奧迪品牌備受質疑。

              近半年內所接到的投訴中,一汽-奧迪品牌投訴案例共計33例,其中投訴內容最多的是變速器故障,共計10例,占比30.3%。其次,發動機投訴共計8例,占比24.2%

              然而令人頗感意外的是,針對一汽-奧迪有關承諾不兌現、存在銷售欺詐,以及服務態度有問題的投訴,竟然占到了7例之多,僅次于變速器及發動機的質量投訴,占比21.2%。此外,對于一汽-奧迪車型投訴的內容還包括車機系統、轉向系統、制動系統,以及天窗漏水、掉漆等附件及電器問題。投訴車型主要集中在一汽-奧迪A6L及A4L,占投訴平臺近半年一汽-奧迪投訴量的64%。

              對于車輛故障所帶來的困擾及煩惱,車主們也是怨聲載道。奧迪A6L車主劉先生告訴記者,自購車第二個月(行駛2000公里),車輛就出現嚴重抖動問題,在4S店進行升級匹配后,問題依舊存在。隨后在行駛到6000公里時,由于車身抖動嚴重,再次進行升級,但仍無法解決。劉先生生氣地表示:一汽-奧迪態度非常敷衍,并告知:“(這是)通病,建議抖壞了再來處理!”

              同樣是車身嚴重抖動的遭遇,也發生在車主吳先生的A6L上,他告訴記者:自己的車是冷車發動機抖動,針對這個問題,廠家已經召回過一次,但隨后該故障并未得到解決。且該車變速箱掛倒擋時,抖動嚴重且還熄火。同時,變速箱等紅燈起步時,一檔頓挫,像被追尾失速。該車主抱怨稱:這個現象一天能出現一到兩次,真令人無語。

              此外,一位A4L車主告訴記者,自己的車輛故障則更加危險:“在高速行駛時,車輛至少四次報警顯示駕駛系統故障,發動機抖動并突然降速,特別危險,有一次險些出現事故?!比欢?,當該車主找到4S店進行檢測時,對方稱檢測不到故障碼,不予處理,隨后又建議車主更換98號油,但車主表示:即便更換了汽油,故障依舊存在?!皧W迪4S店就是推脫不想給解決,這簡直是把消費者的人命當做兒戲,這種明顯是忽悠消費者、推脫責任。我對客服的態度和4S店給的答復實在無法接受?!痹揂4L車主頗為憤慨地表示。

              如果說,在質量層面,一汽-奧迪的表現令人側目而視的話,那么在服務層面,其表現則更加令人瞠目結舌。頻頻被爆出“承諾不兌現;銷售欺詐;服務態度差”等投訴。

              對于消費者而言,奧迪無疑是豪華品牌,除了應該保證產品質量以外,更要充分考慮到用戶體驗,然而在這個價位的車型中,居然還存在占比第三的服務類投訴,實在令人無法接受。

              根據記者統計,在接到的有關一汽-奧迪的服務類投訴中,涉及了包括A4L、A6L、Q5、Q2L等車型,一半以上均針對4S店的售后服務態度,包括“態度極其惡劣”、“拒不履行承諾,銷售欺詐”、“奧迪售后差至極致”等評價。其中一位奧迪Q5車主告訴記者:自己的車由于轉向助力故障,去4S店尋求解決,但對方一直以加機油緩解問題,拖著不給更換配件,“臨時加機油這種方法治標不治本,難道是等過了質保期,出了問題讓車主自行購買配件嗎?”該車主頗為不滿地表達了自己的想法。此外,還有不少投訴車主稱:“廠家400和經銷商互相推卸責任,根本不給解決問題”、“投訴未果,一直無人回復”等。

              對于一汽-奧迪的投訴問題,記者第一時間聯系了一汽-奧迪廠家,針對車主的車輛故障,奧迪方面并未給出任何有效回復。與此同時,記者也聯系了奧迪投訴車主,根據車主反饋后統計,一汽-奧迪后期回訪率占投訴率的52%,但解決率卻僅占27%。不少車主稱:一汽-奧迪方面雖然聯系了自己,但并未提出有效解決方案。大部分車主由于著急用車,車輛故障只得自行解決。

              而相比不斷攀升的投訴數量,一汽-奧迪官方給出的銷量數據,看起來似乎還頗為樂觀,根據官方此前發布的數據顯示,2020年奧迪在華累計銷量726288輛,同比增長5.4%,這也是奧迪有史以來首次在華年銷量突破70萬輛大關,累計銷量突破660萬輛。

              不過有業內人士對此指出,雖然奧迪一直保持著較好的銷量,但這與其以價換量的營銷方式密不可分。相比奔馳與寶馬品牌,奧迪的優惠幅度確是最大的,而就在其依靠大幅降價換取銷量的背后,是否會對其產品質量造成一定的影響,我們不得而知。

              記者注意到,進入2021年,一汽-奧迪旗下A6L車型由于產品質量問題,已在國內市場進行過兩次大規模召回,其總數超出了31萬輛。其中,第一次召回是在今年2月,一汽-奧迪A6L車型因發動機存在安全隱患,召回共計118074輛。且注意一提的是,這次召回是在國家市場監督管理總局啟動缺陷調查情況下開展的。受調查影響,一汽-大眾汽車有限公司才決定采取召回措施,而并非主動采取的召回行為。

              此外,其第二次召回是于今年4月發起,一汽-大眾汽車有限公司召回旗下從2018年2月8日至2020年7月27日生產的部分國產奧迪A6L車型,召回原因是由于隔熱材料存有著火安全隱患,召回數量高達191981輛。且據統計,在這兩次召回前,奧迪A6L車型的投訴就已位列2020年國內中大型車投訴榜榜首。

              對于車輛投訴和召回的產生,歸根結底是質量管理控制存有疏漏,車輛出現質量問題,對客戶來說,無疑是致命的,廠家及4S店絕不該存有僥幸心理,更不該有絲毫馬虎及敷衍的態度。

              在一汽-大眾成立30周年之際,一汽-大眾奧迪官方曾表示:未來,一汽-大眾奧迪將繼續秉承“以用戶為中心”的經營理念,為消費者帶來更豐富的產品矩陣,滿足用戶多元化消費需求的同時,不斷為用戶創造更加美好的出行生活。

              一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理孫惠斌也曾在今年5月份公開表示:“今年,我們將開啟奧迪品牌的全面煥新,從不斷追求更高性能、更強科技的產品,到矢志打造更有魅力、更有意義的體驗,著力展現“以人為中心”的品牌轉變,依托豪華車市場聲勢最高的4大品牌戰役,不僅讓奧迪品牌傳承百年的進取精神更具時代氣質,同時也讓奧迪品牌更具情感溫度,也更令人向往?!?/p>

              相信一汽-奧迪在“以用戶為中心”的經營理念下,也將著力為客戶服務,在保證產品質量的前提下,能夠積極解決客戶問題,讓奧迪品牌真正具有情感溫度。



              責任編輯:齊蒙
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